QOLを向上させるためにここでは、QOLを向上させていく上で大切なECRS(イクルス)について学んでいきます。
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この章のポイント
9 パフォーマンス評価
9.1 監視，測定，分析及び評価
9.1.1 一般
当社は，仕事の進み具合や、仕事のでき映えをチェック（確認）し、必要な場合にはチェックした結果を分析、評価するために次のことを決める。
a）チェックをする項目（これには、9.1.3で決めている項目を参考にする。）
b）各々の仕事を適切に進め、適切な結果を得るために必要なチェック・分析・評価の方法。
c）チェックを行うタイミング
d）チェックした結果の分析や評価を行うタイミング
当社は、これらのチェックを通じて仕事の成果がでているか、またその仕組みがうまく機能しているかを確かめる。当社は，チェック・分析・評価の結果を記録し、この記録を保管する。
9.1.2 顧客満足
当社は、「製造した製品が、顧客のニーズや期待に答えるものだったか」について、顧客の見解を調査する。当社は、この調査の方法（次の項目）を決める。
①情報を入手する方法
②情報の内容をチェックする方法
③情報の内容を評価する方法
9.1.3 分析及び評価
当社は、検査や仕事のチェック（仕事の結果、進み具合、製品やサービスの品質、情報など）で得たデータを分析し、その結果を元に評価をする。品質マネジメントシステムを結果に結びつけるために必要な分析・評価が行えるように実施する項目や方法を決める。
このような分析を行う事で、次の項目を判断する。
a）製品が規格や基準に合っているか。（検査結果、不適合品の発生状況など）
b）顧客が満足しているか。
c）仕組みがうまく機能し、仕事の成果が得られているか。
d）品質目標やその他の計画が結果に結びついているか。
e）リスクへの対策がうまく行ったか。機会を生かす活動が良い結果に結びついたか。
f）購買品、外注した製品やサービスの品質。（受入検査結果、苦情の発生など。）
g）当社の仕組の改善が必要か。
9.2 内部監査
9.2.1 内部監査の目的
当社は，定期的に内部監査を実施し、次のことを調べる。
a）ルールを守っているか。
1）当社が決めたルール
2）ISO9001が定めているルール
b）仕組みが上手く機能して、良い結果が出ているか。
9.2.2 内部監査の実施
当社は、内部監査を次のように進める。
a）内部監査の年間計画を決める。
年間計画の中では、次のことを決める。
①内部監査の実施回数
②実施方法
③責任者
④個々の内部監査を行う際のルール
⑤報告の方法
年間計画を決める時は、次の点を考慮に入れる。
①監査する個々の仕事の重要さ
②仕組みの変更があった部分（影響が大きいもの）
③今までの内部監査の結果
b）各監査について、次のことを決める。
①監査基準（監査の元になるルール）
②監査範囲（監査の対象の部門・製品・場所・仕事）
c）監査は、特定の立場にとらわれず公平に行い、そのような立場で監査ができる監査員を選ぶ。（監査する仕事に直接関係がない）。
d）監査の結果を関連する管理職に報告する。
e）判明した問題については、速やかに不適合を正しい状態に直し、再発防止対策を行う。
f）実施した監査の内容（年間計画、実施日、監査の目的、監査基準、監査した範囲、出席者、時間など）と監査の結果（指摘事項、監査結論など）を記録し、この記録を保管する。
9.3 マネジメントレビュー
9.3.1 一般
経営者は、品質マネジメントシステムがうまく機能しているかを確かめるために定期的にマネジメントレビューを行い、次のことについて確かめる。
①実施していることが、仕事の目的に見合っているか
②結果として製品の品質やその他のルールを守れているか
③期待通りの結果がでているか
④当社が経営戦略として目指している方向と一致しているか
9.3.2 マネジメントレビューへのインプット
マネジメントレビューでは、以下の点を経営者に報告する。
a）前回までのマネジメントレビューで指示された課題の進み具合
b）社外の状況および社内の状況の変化（製品の品質や顧客満足に影響するもの）
c）以下のものを含めた仕事の結果
1）顧客満足に関する情報。その他、苦情、評判、意見などの顧客からの情報
2）品質目標がどこまで達成できたか
3）各業務の進捗状況や結果、製品の品質（検査結果など）
4）不適合の発生および実施した是正処置．
5）検査や仕事のチェックの結果
6）内部監査・外部監査の結果
7）購買・外注品の品質、購買先・外注先の品質
d）要員、建物、設備は適切か
e）「リスクへの対策」「機会を生かすための活動」を実施した結果
（リスクは軽減したか、機会は行かせたか）
f）改善の提案
9.3.3 マネジメントレビューからのアウトプット
経営者は、マネジメントレビューで次の点を指示する。
a）改善の指示
b）全体の仕組みや個々の仕事の改良の指示。製品の改良の指示
c）担当者・建物や設備・必要な予算などの決定
当社は、マネジメントレビューの結果を記録し、この記録をする。