QOLを向上させるためにここでは、QOLを向上させていく上で大切なECRS(イクルス)について学んでいきます。
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この章のポイント
10 改善
10.1 一般
当社は、顧客との約束を守り、顧客により満足してもらうために，改善できる点を見つけ、実際に改善を行う。ここで言う改善には、次のようなものがある。
a）製品やサービスを改善し、品質を確かなものとすると同時に、より高い品質を実現して、今後の顧客のニーズに答える。
b）発生した不良品やルールの不備を適切な状態に改め、不良・事故・トラブル防止し、発生した問題については被害を小さくする。
c）品質マネジメントシステムを、より良い結果に結びつける。
（品質方針や品質目標の実現。不良の防止。顧客をより満足させる。）
10.2 不適合及び是正処置
10.2.1 対策の流れ
当社は、不良品、仕事のトラブル、ルール違反などの問題が発生した場合には以下のように対応する。なお、顧客クレームから判った問題も、ここに含める。その他、仕組みの不備、望ましくない結果なども含めることがある。
a）当面の事態を解決するため、以下に当てはまる場合には必ず何らかの対応をする。
1）発生した問題がきっかけで別の問題が起こらないよう、また問題が放置されることがないように管理し、現状を適切な状態に改める。
2）発生した問題の影響で別の問題が起こっている場合は、そちらの対策も行う。
b）再発防止のため、また、同じ問題が他のところで起こらないように対策を行う。
そのためには、問題の発生原因を突き止めてその原因を除くことが必要であり、そのような原因の追究と対策をどの程度の深さまで行うかを決める。これは、次の順番で進める。
1）実際に何が起こったのか、事実を確かめる。
2）問題が起こった原因を明らかにする。
3）同じ問題が他のところで起こっていないか、また起こる可能性はないかを確かめる。
c）原因を除くため、必要な対策を行う。
d）実施した対策によって、問題が解決したことを確かめる。
e）このトラブルによって新たなリスクが判明した場合には、6.1でリストアップした［リスクと機会］を改める。
f）対策として決めたことが確実に行われるように、必要な場合には、仕組み（規定、作業手順、帳票など）を改める。
再発防止対策は、発生した問題の重大さに見合ったものにする。
10.2.2 対策の記録
当社は、次のことを記録し、この記録を保管する。
a）発生した問題の内容の記録
(それに対して行った対応や対策の記録を行ったこと全てについて記録する)
b）行った再発防止対策の内容と結果を記録する。
10.3 継続的改善
当社は、品質マネジメントシステムを以下の結果が出るよう常に改善する。
①実施していることが仕事の目的に合うように改善する。
②結果として製品の品質やその他のルールを守れるように改善する。
③期待通りの結果が出るように改善する。
当社は，分析と評価の結果（9.1.3）とマネジメントレビュー（9.3）の結果をチェックして、改善の必要な問題点や改善すれば機会に繋がるテーマがないか検討する。